Enterprise Servicemanagementsysteem (ITSM & FMIS)

Description

De opdracht bestaat uit het inrichten, implementeren en technisch beheren (SaaS-dienst) van een integraal servicemanagement systeem (de ICT-prestatie) dat de interne dienstverlening voor de servicebalie van facilitair en informatievoorziening (ICT) ondersteunt. Daarbij moet de ICT-prestatie ook facilitaire- en ICT middelenbeheer en configuratiemanagement ondersteunen. De uitgangspunten hierbij zijn: - Één geïntegreerde oplossing voor de servicebalie van ICT en facilitair; - De invoer van een meldportaal voor eindgebruikers (click, call, face) met als doel dat de gebruiksvriendelijkheid omhoog gaat en de baliedruk omlaag; - Inzicht in verloop van meldingen door betere managementinformatie; - Zo min mogelijk handwerk voor gebruikers door meer inzet van automatisering en koppelingen. De ICT-prestatie moet ruimte bieden voor de volgende gebruikers en activiteiten: - 45 behandelaars voor de facilitaire processen - 15 behandelaars voor de servicedeskprocessen - 15 behandelaars voor de HR-serviceprocessen - 100 functioneel beheerders die incidenteel in de applicatie moeten kunnen om changes in te dienen en meldingen op te pakken - 70 overige collega’s die meldingen en rapportages raadplegen - Rond de 2000 indieners die een melding maken - 5 functioneel beheerders die de applicatie moeten kunnen beheren.